Transparencia y predictibilidad: Las nuevas bases en la mejora de procesos

Es indudable que la tecnología es una herramienta fundamental para toda organización o negocio. No solamente porque es a través de ésta que se han agilizado los procedimientos comunicativos -tanto internos como externos-, sino también,  porque se han logrado ordenar y definir procesos, mejorando el servicio que brindan estas organizaciones. 

Latinoamérica, sus empresas, y hasta sus Estados, no han quedado ajenos de esto. Vemos como en cada uno de los países de América Latina era habitual encontrarse con organizaciones burócratas, con proyectos retrasados, que implicaban altos costos, y con dudosos resultados y servicios prestados.  Todo esto, debido a la inexistencia de una estrategia dentro del área informática o de TI, para orquestar sus operaciones en forma alineada a la organización; vale decir, contaban con respuestas a sus problemas basadas en la moda, en tendencias de mercado o en la obtención de beneficios que no eran requeridos en su momento.

No obstante, en muchas oportunidades se reconoce que los resultados obtenidos en TI distan mucho de lo esperado. Esto sucede porque se toman decisiones basadas en los efectos visibles, sin evaluar las causas reales que han llevado a las TI a situaciones críticas. Dicho de otra manera, se aplican soluciones genéricas que no fueron analizadas con detalle o teniendo la información correcta. Estas soluciones hacen perder fortalezas a las instituciones y no logran resolver las causas de la ineficiencia misma. 

Las áreas de TI deben definir todos los procesos que realizan para la organización y para brindar sus servicios,  establecer cómo desarrollarlos de forma clara y documentada, y hacer cumplir a los empleados los objetivos dados. Con datos fiables y conociendo la operación, recién es posible entrar al mundo de la “Mejora Continua”, que no es otra cosa que un Índice obtenido dentro de un proceso, donde se analizaron las causas del mismo y se mejoró la ineficiencia, arribando a un mejor valor. 

Sin embargo, esta “Mejora Continua” no es el tema ahora, mas sí la creación de los elementos requeridos para aplicarla. Esto en el medio de TI se conoce como Gobernabilidad. Existen muchas técnicas e iniciativas para realizarla y todas ellas llevan al mismo resultado: estructurar los procesos que TI realiza para la organización, aplicarlos de forma estándar, medirlos y, sobre todo, hacerlos del conocimiento de la organización. 

Entonces, la organización sabe qué hace el área de TI, cómo realizar aquello que se determinó, sus políticas, restricciones, limitaciones y sus resultados, volviéndose una entidad transparente –al saber cómo se realizan los procesos y cómo comunicarse con ellos- y predecible, conociéndose sus resultados (no importando si son buenos o malos en ese momento). 

Estas características permiten tener la certeza de que cuando se solicite algún requerimiento o proyecto, éste tomará un tiempo determinado que será informado oportunamente. De esta forma, la solicitud se podrá proyectar con información confiable, sin estar a expensas de sorpresas. Ya dependerá de la prioridad de la organización el cómo ir mejorando los resultados, de acuerdo a sus necesidades. 

Hay empresas que han desarrollado herramientas que permiten crear, documentar y publicar los procesos que el negocio requiere, basándose en el proceso de Business Process Excelence, incorporando en ellas el modelo denominado IT Governance, que no es otra cosa que las prácticas aceptadas para lograr que un área de TI pueda ser transparente y predecible.

Ambas características permitirán que los usuarios conozcan cómo realmente opera la organización, entregándole un mayor grado de credibilidad y confianza; sin mencionar, la mejora en las comunicaciones externas y con sus públicos proveedores. Asimismo, permitirá confirmar los planes de trabajo establecidos para mejorar las operaciones, ratificando las iniciativas que permitan alcanzar las ventajas competitivas, basadas en la tecnología que se defina estratégicamente por la organización. 

Alejandro García. Director Regional Software AG

alejandro.garcia@softwareag.com